Estou participando, neste momento, de três projetos de Redes Sociais Corporativas (RSC), de empresas de indústrias distintas (Oil & Gas, Governo e Utilities) e com número de usuários diferentes. Além disso, dois já estão em produção e um ainda em fase de planejamento. Em comum, todos estão apenas no início de uma longa jornada. Como gosto de dizer, todos os três estão na "incubadora" e demandam atenção e cuidados especiais até que possam "caminhar sozinhos". É uma fase crítica de um grande projeto que não está apenas limitado a tecnologia, mas a gestão de mudança e governança. Alguns pontos são comuns a todo projeto de Social Business, independente de indústria e do número de usuários. Quais são eles? Preparei uma pequena relação de alguns tópicos a serem cuidadosamente tratados neste período. Vamos a eles.
Tecnologia
Finalmente chegou o grande dia. Depois de meses de cuidadoso planejamento, o projeto ganha vida. O Go Live de uma RSC é sempre aguardado com muita ansiedade. Será um sucesso? Vai viralizar? Todo o planejamento de infraestrutura foi feito para suportar momentos de pico e o lançamento costuma ser um deles. Um grande número de usuários acessa a rede nos primeiros dias já colocando à prova todo o dimensionamento feito.
Desnecessário dizer que a escolha da tecnologia é um dos passos mais importantes. Ela tem que integrar com sua arquitetura de sistemas, tem que suportar seus padrões de segurança e tem que estar preparada para escalar, quando necessário.
Nos primeiros meses é fundamental monitorar a carga na infraestrutura para validar os estudos feitos durante o projeto. É neste momento em que veremos se os servidores foram dimensionados corretamente e se a rede está preparada para performar de acordo com os padrões estipulados no projeto.
O exemplo da liderança executiva
Uma mensagem enviada para toda a empresa, pelos principais executivos da empresa, ressaltando a importancia do projeto faz grande diferença. É importante que o conteúdo da mensagem seja claro, informando o que é o projeto, quais são seus objetivos e o que é esperado de cada um em termos de comportamento e contribuição.
A mensagem pode ser um simples panfleto, uma circular, um email ou um vídeo. O importante aqui é deixar claro que a liderança da empresa entende e suporta o projeto como sendo algo corporativo. Isso é feito regularmente na IBM, para educar e incentivar o uso da plataforma de colaboração.
O "exemplo" que vem de fora
A grande maioria dos profissionais, hoje, no Brasil, tem conta em pelo menos uma Rede Social aberta como no Facebook. E isto é, ao mesmo tempo, um facilitador e um complicador para o projeto.
Ajuda, no sentido de que o conceito de uma rede social é mais facilmente compreendido pelos funcionários e contribui para um entendimento mais claro sobre o projeto e seus objetivos. Também faz com que não seja necessário um grande investimento em treinamento. Ele é necessário, sim, mas pode se dedicar a abordar pontos mais avançados.
Ao mesmo tempo, atrapalha, pois o profissional acaba trazendo para a RSC um comportamento que não é exatamente o esperado e desejado. Junto com o conhecimento, alguns vícios também vem "no pacote". No Facebook, por exemplo, ele compartilha fotografias de eventos sociais, de restaurantes e até piadas. Em uma RSC o comportamento desejado está mais associado com Colaboração. Para isso, é preciso entender que estamos trabalhando com conhecimento coletivo com foco no business da empresa. Não estou dizendo que uma RSC não possa ser utilizada para compartilhar experiências pessoais. Este tipo de postagem pode até mesmo facilitar a adesão dos colaboradores. O que não pode é ser o foco principal.
Além disso, não são muitos aqueles que mantém blogs ou wikis, duas importantes ferramentas de colaboração. O pleno entendimento de como usá-los precisa ser ensinado. Muito provavelmente o time do projeto entende seu uso e valor, mas será que a grande maioria dos funcionários sabe o que é e para que serve um Wiki? O exemplo de uso do Facebook não ajuda em nada aqui e um cuidado especial deve ser dado para ensinar o que são estas ferramentas e como devem ser utilizadas.
O projeto é da empresa
Já vimos aqui em outros posts que o projeto de uma RSC é da empresa como um todo e não somente da área de Tecnologia (ou de qualquer outra área). Cada área tem seu papel e deve desempenhá-lo adequadamente para garantir que o projeto seja um sucesso. Cabe a unidade demandante "dar alma" ao projeto, ligando-o aos objetivos de negócio da empresa. É aí que nascem as primeiras "iniciativas de valor", que permeiam a empresa e que, no final do dia, vão fazer com que os usuários usem a rede.
Cabe a área de Tecnologia "dar cara" ao projeto, implementando-o de acordo com altos parâmetros de qualidade e devidamente em linha com a arquitetura de sistemas da empresa. Este é um projeto complexo, que envolve desde integração com outros sistemas até gestão de mudança. Por isso, deve ser liderado por uma equipe composta por profissionais experientes e com visão estratégica.
Adoção
Em hipótese alguma o projeto deve ser tratado como algo simples e nunca deve-se supor que, por ser uma RSC, vai "viralizar" e ser facilmente adotado por todos. As motivações de uma rede social aberta e de uma RSC são distintas e técnicas de adoção devem ser implementadas para que todos entendam o real valor da rede.
Cabe ao time do projeto prepar um plano de adoção, composto por ações de comunicação, por exemplo, para divulgar a RSC entre os profissionais. Eventos especiais também podem ser programados, como no caso da empresa de Oil & Gas, que recentemente fez aniversário, e no Natal. Que tal usar a rede para compartilhar o orgulho de fazer parte da empresa e para comemorar datas especiais?
Todas estas ações tem um grande impacto no engajamento dos funcionários e ajuda a fortalecer a cultura ao criar um ambiente de trabalho mais inclusivo, aberto e transparente. No fim do dia, contribui para criar uma reputação extremamente positiva para a empresa e seus funcionários.
A jornada é longa e, nos três projetos, certamente enfrentaremos surpresas boas e ruins. A liderança executiva e a transparência nos objetivos do projeto seguramente contribuirão para seu sucesso.
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