Dia 2: Lotusphere & Connect 2012

Mike Rhodin, Vice Presidente Senior de Software Group deu início, pontualmente às 8:15, ao segundo dia da Lotusphere 2012, convidando ao palco Michael Chui, da McKinsey. 

A McKinsey e o uso de Redes Sociais Corporativas

Eles estudam, há pelo menos dez anos, interações complexas dentro e entre empresas, colaboração e temas relacionados. Segundo estes estudos, a maioria das empresas está, ainda, nos estágios iniciais do uso de tecnologia Social e os principais usuários são os Knowledge Workers. Empresas como Bayer, TD Bank, Cemex, Basf e 3M são líderes reconhecidas no mercado e já estão usufruindo seus benefícios.

A adoção destas tecnologias vem crescendo nos últimos anos, mas muitas barreiras ainda precisam ser superadas, como receios com relação a segurança e vazamento de informações. Muitas empresas estão começando a liberar o uso de redes sociais públicas e, outras, implementando suas redes internas.  De acordo a McKinsey, diversas empresas, quando adotam Redes Sociais Corporativas, ainda não tem uma visão clara de todos os benefícios que terão. Ainda segundo o estudo da McKinsey, a forma de adoção depende muito da indústria em que a empresa atua. Algumas tem um foco maior em vendas, outras em engenharia, produção, marketing, etc.

Outra consequência da adoção de RSCs é um aumento significativo da quantidade de informações que é  produzida diariamente dentro das empresas. Sua análise tende a ser de grande valor para as empresas, que podem conhecer melhor a si mesmas. Esta é uma nova fronteira, ainda a ser explorada. 

Finalizando sua apresentação, Michael Chui lembrou que há dez anos, quando falavamos de Knowledge Management era muito difícil extrair conhecimento dos dados disponíveis. Vivemos atualmente uma fase em que isto é possível e, mais ainda, que pode gerar um grande diferencial para qualquer empresa. O uso de tecnologias de Redes Sociais Corporativas para explorar todo este potencial de forma a mudar a forma com que você trabalha, para ajudar a resolver problemas de negócio é uma garantia de um projeto de sucesso. Utilizar uma RSC sem uma conexão direta com problemas de negócio, é perda de tempo.

O TD Bank, um exemplo concreto

Em seguida, vimos a apresentação de Wendy Arnott, VP de Social Media e Digital Communications. Com quase 20 milhões de clientes e mais de 2 mil agências, trata-se do sexto maior banco da américa do norte. Seu grande desafio era levar a empresa para um novo patamar, melhorando o relacionamento com clientes e oferecendo serviços de valor agregado. Além disso, o banco vinha fazendo várias aquisições e era importante ter um canal forte para comunicação com todos os novos funcionários.

Para isso, passou a ouvir atentamente aos seus clientes nas redes sociais públicas e a desenvolver ofertas especiais, dependendo da necessidade. Uma delas foi a possibilidade de abrir agências aos domingos, algo que teve impacto na satisfação dos seus clientes.

Eles definiram alguns pontos fundamentais (key imperatives)

1.      Alinhar com valores básicos do banco como transparencia e diálogo aberto. O exemplo da abertura das agências aos domingos é bem apropriado. Muitos funcionários não gostavam da idéia. Usar a rede social interna para discutir o tema fez com que eles vissem que o resultado seria clientes mais satisfeitos e, consequentemente, um ambiente de trabalho mais agradável.

2.      Entregar real valor para o negócio. Era fundamental que a nova RSC tivesse resultados ligados ao seu business. Estes resultados deveriam ser, claramente, positivos para a empresa.

Além disso, relacionaram os fatores críticos para sucesso:

1.      Forte liderança faz toda a diferença

2.      Um time dedicado

3.      Parcerias com todas as áreas da empresa

4.      Muita atenção aos detalhes do projeto

5.      Engajamento dos funcionários

O banco começou com um pequeno piloto para 500 empregados e já estão agingindo a 30 mil. A cada momento, tomaram o cuidado de estudar cuidadosamente os pontos positivos e negativos, em um processo contínuo de aprendizado.

Fast Company – “the most of something”

Para finalizar a sessão, Bill Taylor, co-fundador da Fast Company mandou sua mensagem com um foco especial em Estratégia, Inovação e Liderança. Em sua visão, é fundamental "fazer alguma coisa diferente". Estamos vivendo em uma época de hiper-competição e a única forma de destacar-se é fazendo algo novo. As empresas que estão liderando o mercado estão oferecendo mais do que simplesmente um produto ou um serviço, estão oferecendo uma experiência completamente nova para seus clientes.

Na lógica da Fast Company, o mundo mudou muito e as empresas vencedoreas não necessariamente são as maiores e mais fortes e, sim, as que inovam mais rapidamente. Ser “the most of something” é o que vai fazer a difereça. A oportunidade real está em criar “elos emocionais” com seus clientes e com o mundo, para ajudar a "keep learning as fast as the world is changing".

Mike Rodhin encerrou a sessão destacando os exemplos apresentados e lembrando que a tecnologia para suportar o projeto de um Rede Social Corporativa é um componente fundamental para garantir o sucesso do projeto. Integração, inovação, facilidade de uso, um roadmap claro e uma forte parceria são fundamentais e, nestes ítens, a IBM é líder absoluta do mercado