sábado, 29 de outubro de 2011

A Convergência de Social Software, Analitycs e Smarter Commerce*

No final da década de noventa e início deste século, a primeira geração da Web, hoje chamada de Web 1.0, provou que a Internet estava pronta para ser uma plataforma de negócios. A linguagem Java e outros padrões abertos ganharam espaço. Vimos, também, a criação do modelo SOA e como ele suportou a modernização de funções de back office. Surgiram as "arquiteturas de referência" para TI. Assistimos a proliferação de sites e portais.

Nos anos seguintes vimos a Web 2.0 trazer para o front office a modernização que a Web 1.0 trouxe para os sistemas de back office. Neste momento, assistimos a automação de processos de negócio, com os famosos workflows, e ao gerenciamento de "capital humano". 

Nos últimos dez anos a IBM mudou seu modelo de negócios (1) e vem investindo pesadamente em áreas de maior valor agregado, como Software. Para ampliar seu portfolio a IBM adquiriu mais de 80 empresas de software desde o ano 2000. Apenas em Business Analytics, a empresa fez investimentos de mais de US$ 14 bilhões nos últimos 5 anos na aquisição de 24 empresas.


A IBM vem ampliando suas apostas em Social Business, com uma receptividade bastante positiva do mercado. Em linhas gerais, seu investimendo vem sendo feito em três linhas principais de software: 
  1. Analytics
  2. Social Software
  3. Smarter Commerce
Na interseção entre Social Software e Analytics temos "análise de sentimentos" (2) e "análise de conteúdo". O projeto Watson (3) é um bom exemplo do que pode ser feito e da necessidade de capacidade computacional aliada a algorítmos sofisticados. 

Na interseção de Social Software com Smarter Commerce, encontramos, por exemplo, a criação de comunidades de fans de marcas. Empresas que tem explorado esta convergência tem apresentado resultados interessantes em fidelização de clientes e até mesmo no processo de criação de novos produtos. Recentemente a Heinz, fabricante de ketchup, lançou um novo produto apenas no Facebook, para sua comunidade de clientes (4).

As ferramentas de Social Software da IBM estão sendo cuidadosamente preparadas para suportar uma nova geração de empresas, a "empresa conectada", onde teremos a "Gestão de Conhecimento" trabalhando de forma integrada com os seus "Processos de Negócio". O núcleo da plataforma desenvolvida pela IBM é o Connections. Ele tem a capacidade de fazer com que as empresas possam ir além de simples Redes Sociais. Neste novo cenário, teremos as empresas utilizando toda a pista do Social Business, ao integrar estas tecnologias com seus processos de negócio.

Um dos pontos mais fortes da estratégia da IBM está exatamente na integração do Connections com outros produtos de software da IBM. Trata-se de um investimento pesado. Alguns produtos, como o próprio Sametime e o Sametime Unified Telephony já estão integrados e já foram assunto de posts por aqui. Dezenas de outros também já estão, como Portal, Servidor de Aplicações, Correio Eletrônico e Sistemas de Análise de Redes.

A convergência de Social Software com Analytics e Smarter Commerce integra o portfolio de software para entregar uma solução robusta, completa e empresarial de Social Business. 

Avaliando criticamente o mercado atual de Social Software, é difícil encontrar outra empresa que ofereça uma solução de Social Business de ponta a ponta, multi-plataforma, com suporte a mobilidade, recursos avançados de segurança, de auditoria e de compliance. Além disso, a forma de entrega destes serviços pode ser em cloud (pública ou privada), on-premises ou em um modelo híbrido, torna o projeto acessível a empresas de qualquer tamanho ou filosofia de arquitetura de TI.

É sabido que um dos custos mais altos de TI está exatamente na integração de soluções. A estratégia da IBM, de oferecer produtos e soluções baseados em padrões abertos e de investir em sua integração com outros softwares IBM e com os de terceiros é, nitidamente, um caminho interessante. Pode, ainda, contribuir em muito para que projetos de Redes Sociais corporativos sejam uma experiência rica e lucrativa para empresas de todos os portes.

Como Mike Rodin mencionou em seu post, Beyond Collaboration: Becoming a Social Business, “it's one thing to create networks of customers, employees, or partners -- it's quite another to change the processes that run your business, to make them truly social.”.

Esta mudança é necessária para colocar o Social Software em um novo patamar, diferente de um simples aplicativo, transformando-se no núcleo de um novo modelo de negócios, totalmente integrado com a estratégia da empresa. Somente aí, então, Social Software fará com que uma empresa seja um verdadeiro Social Business.


* Este post é uma livre adaptação baseada em um post de Bill Ives, de uma série de dois sobre uma conversa que ele teve com Mike Rodin, SVP, IBM Software Solutions. Para ler o original, clique em: http://tinyurl.com/3tvy5km

terça-feira, 25 de outubro de 2011

IBM + Plantronics = Redes Sociais Corporativas e Mobilidade


O aumento do uso de tecnologias móveis tem um impacto enorme na forma como todos nós nos relacionamos e comunicamos. Em menos de 15 anos, nossa sociedade ficou mais interconectada, muito  mais próxima. E esta transformação também tem um impacto muito grande na forma como conhecimento é produzido e consumido.

Em empresas de qualquer tamanho pode-se observar um movimento firme para mobilizar cada vez mais seus colaboradores. Seja utilizando notebooks, tablets ou smartphones, cada vez mais ficamos "desconectados" de nosso ambiente físico de trabalho e "conectados" em nosso trabalho. O tradicional "escritório", ou "repartição", se quisermos ir mais longe, vai ficando cada vez mais em um passado distante.

Eis que acabo de receber meu novo Plantronics Voyager Pro UC (1). Trata-se do que existe de mais atualizado em temos de headset para conexão Bluetooth com suporte a softphone. A qualidade do som, tanto para o emissor quanto para o receptor, é realmente espetacular. O seu sistema de processamento de áudio garante um som limpo, sem ruidos externos. Estou usando-o conectado ao mesmo tempo ao meu notebook e ao meu iPhone. Desta forma, posso participar de calls e, se receber uma chamada no iPhone sou informado e posso atendê-la ou não.

Totalmente integrado com o IBM Sametime (ST) e com o IBM Sametime Unified Telephony (SUT) (ver 2 e 3), ele me permite utilizar o softphone do ST para efetuar ligações sobre IP. E é exatamente neste ponto em que ele brilha. É possível, por exemplo, utilizá-lo para gerenciar e alternar entre multiplas chamadas, no Sametime, em um aparelho celular ou em um aparelho fixo. Graças aos novos sensores do aparelho, basta colocar o headset no ouvido para responder a uma chamada do Sametime automaticamente, sem necessidade de pressionar qualquer botão (a tecnologia chama-se Smart Sensor Wearing State).

Com ele posso navegar no IBM Connections e em nossa Intranet e conetar-me com outros colegas de trabalho de forma transparente e rápida. Por exemplo, se estou visitando uma Comunidade do IBM Connections e desejo conversar com um dos membros, basta clicar sobre o nome dele com o botão direito do mouse e, em seu cartão de visitas, pressionar "Call". Simples assim. 

A utilização do SUT permite um gráu de transparência enorme no gerenciamento de chamadas. Não importa, para quem está iniciando a ligação, onde está o destinatário. O SUT, tomando por base as regras definidas pelo receptor, direciona a chamada para o destino correto. Por exemplo, posso configurar o SUT para direcionar uma chamada para o meu celular caso o meu status no Sametime aponte para "Ausente"... ou até mesmo para minha caixa postal caso meu status seja "Não perturbe".

O IBM Sametime é totalmente multiplataforma (Windows, Mac e Linux) e suporta várias plataformas móveis como iOS e Android. Agora em Novembro um novo release, o 8.5.2 IFR1, será liberado disponibilizando um cliente específico para iOS (iPhone e iPad). Já o SUT terá uma nova versão do discador para iPad, iPhone e Android, que permitirá a definição de regras de roteamento e o início de ligações pelo SUT diretamente destes dispositivos.

Na prática, a integração do Plantronics Voyager Pro UC com a família IBM Sametime abre enormes possibilidades para ampliar o alcance de uma Rede Social Corporativa, tornando-a mais "móvel", independente da localização dos seus membros. Ele viabiliza uma maior integração entre Pessoas, Lugares e Informações e incorpora uma nova dimensão às RSCs, a mobilidade. Desta forma, permite que pessoas possam processar informações, gerando ou consumindo conhecimento, independente de sua localização.

"Get Social, Do Business" com IBM Sametime, IBM SUT e Plantronics Voyager Pro UC.

(1) http://www.plantronics.com/us/product/voyager-pro-uc
(2) http://www.plantronics.com/us/support/software-downloads/ibm-sametime.jsp
(3) http://www-01.ibm.com/common/ssi/cgi-bin/ssialias?subtype=ca&infotype=an&appname=iSource&supplier=897&letternum=ENUS211-180

quarta-feira, 19 de outubro de 2011

Spam Social, o lixo eletrônico do Século XXI

Segundo o "2011 September Symantec Intelligence Report", aproximadamente 74,8% das mensagens de correio eletrônico enviadas diariamente são classificadas como spam (1). São mensagens enviadas sem solicitação e/ou contendo informação sem valor para quem as recebe. A boa notícia é que este número vem baixando nos últimos anos. A má notícia é que ele ainda é alarmante e causa despesas enormes para empresas em todo o mundo para gerenciar este tráfego adicional de informações sem valor. O interessante é notar que este fenômeno vem ganhando força nas Redes Sociais, em um formato diferente, mas com um efeito similar.

Em entrevista concedida segunda-feira, na conferência Web 2.0 Summit, Sean Parker, criador do extinto do Napster e acionista do Facebook, alertou que o Facebook está perdendo usuários para outras Redes Sociais por não disponibilizar ferramentas para que seus usuários gerenciem de forma mais efetiva a enorme quantidade de informação que recebem diariamente (2). 

Qualquer um que tenha conta no Facebook e que tenha mais de 100 ou 200 amigos "ativos", sabe muito bem do que estamos falando. A quantidade de informação que recebemos diariamente pelo FB é, obviamente, "ingerenciável". Na maioria das vezes simplesmente nem ficamos sabendo de muita coisa que é publicada e acabamos deixando de saber de coisas que poderiam ser interessantes. É um fenômeno curioso. Comumente recebemos mensagens que foram enviadas por alguma "máquina automatizada" e que podem trazer vírus, caso utilizemos a URL indicada.

A questão que fica é se realmente precisamos receber todas as informações que são publicadas. Ou, até mesmo, se devemos publicar tudo o que "postamos" diariamente. O que fazer para ter informação de melhor qualidade ou, pelo menos, organizada de alguma forma?

Gerenciar informações em uma Rede Social é algo complexo e que demanda tecnologias apropriadas. Em uma rede pública, como o Facebook, ainda não dispomos de nada que nos ajude. A única alternativa é deixar de ser "amigo" de alguem que envie uma quantidade exagerada de informações ou, bloqueá-lo, se preferir. Nas "Configurações de Privacidade" é possível controlar a forma como suas publicações são vistas por outros na rede. Mas são controles limitados.

Em uma Rede Social Corporativa o problema também ocorre. Definir se uma determinada publicação tem valor ou não é algo subjetivo e que depende de análise individual. O que se pode fazer, nestes casos, é ter um direcionamento claro dos objetivos da Rede Social e de como utilizá-la. Somente com regras claras se pode ter um comportamento mais adequado.

Uma alternativa interessante é a criação do "Curador de Conteúdo Corporativo". Já discutimos sobre este tema aqui (3). A idéia é que o Curador de Conteúdo seja um profissional que filtre e classifique informações publicadas em uma Rede Social. Se usarmos as tecnologias atualmente disponíveis, como o Vantage (4) e o IBM Cognos Customer Insight (5) é possível construir um "Centro de Operações" onde informações podem ser cuidadosamente classificadas. 

Da mesma forma que com os Spams de correio eletrônico, acredito ser quase impossível eliminar o Spam Social. No entanto, três pontos devem ser observados em projetos de RSCs para reduzir os seus efeitos indesejados:
  1. Um projeto bem estruturado levando em conta aspectos culturais e comportamentais da empresa
  2. Ferramentas adequadas, integradas com a Arquitetura de TI da empresa e aderentes a estratégia corporativa de TI
  3. Regras de uso claras, contidas em um Guia de Uso de fácil acesso e leitura por todos
Um dos grande benefícios de uma Rede Social Corporativa é o compartilhamento de conhecimento entre seus membros. Observando-se os três pontos acima é possível ter um ambiente mais leve e onde o conhecimento possa ser compartilhado de forma efetiva.

(1) http://www.symantec.com/en/sg/about/news/release/article.jsp?prid=20110929_01
(2) http://oglobo.globo.com/tecnologia/mat/2011/10/18/sean-parker-facebook-esta-perdendo-usuarios-para-twitter-para-google-925605690.asp
(3) http://fgfmendes.blogspot.com/2010/12/uma-nova-profissao-o-curador-de.html
(4) http://www-304.ibm.com/partnerworld/gsd/solutiondetails.do?solution=13448&lc=en&stateCd=P&page=&expand=true
(5) http://www-01.ibm.com/software/analytics/cognos/analytic-applications/consumer-insight/